Algemene tevredenheidsvraag

Wat is een algemene tevredenheidsvraag?

Een algemene tevredenheidsvraag stel je vaak aan het begin van een vragenlijst. Hierbij moeten respondenten dat wat jij onderzoekt in een cijfer samenvatten. Het is in principe een cijfervraag waarbij een rapportcijfer van 1 tot 10 het meest gebruikelijk is. Drie dingen zijn hier belangrijk om te onthouden:

1. Geef aan wat positief en negatief is, bijvoorbeeld door aan te geven “hoe hoger het cijfer, hoe positiever u bent” of door labels toe te voegen aan de uiteinden (1 = zeer slecht, 10 = zeer goed)
2. Let erop dat je in de vraag maar één element hebt waar respondenten dit cijfer aan moeten geven. De vraag “Welk cijfer geef je aan het logo en de huisstijl in bovenstaande afbeelding?” bevat bijvoorbeeld twee elementen: het logo en de huisstijl. Het kan zijn dat respondenten hier een verschillend cijfer aan zouden willen geven, maar dat nu niet kunnen doen en daardoor misschien voor een middenweg kiezen.
3. Bedenk of een algemeen cijfer nuttig is voor jouw uiteindelijke resultaten, of dat je meer hebt aan cijfervragen die specifieke elementen van jouw onderwerp uitvragen. In het geval van bovenstaande vraag kan het zijn dat je respondenten liever vraagt naar bijvoorbeeld de kleur, de vormen en de tekststijl in aparte cijfervragen.

Voordelen

Het grootste voordeel is dat dit vraagtype een kort en bondig rapportcijfer geeft. Dit cijfer geeft in een oogopslag weer wat respondenten vinden van het onderwerp. Het is dan ook een goede basis voor je verdere analyses of voor korte vragenlijsten.

‍Wanneer je een algemene tevredenheidsvraag aan het begin van je vragenlijst stelt, is er een extra voordeel omdat respondenten nog ‘blanco’ een cijfer kunnen geven. Dit is waarschijnlijk het eerste cijfer wat bij ze opkomt wanneer zij denken aan het gevraagde onderwerp of element. Ze hebben nog geen andere vragen gehad waardoor hun score misschien zou veranderen.

Nadelen

Een nadeel van een algemene tevredenheidsvraag is dat het respondenten niet de kans geeft bepaalde elementen van dit onderwerp te beoordelen. Een bedrijf kan bijvoorbeeld een 7 scoren op de algemene tevredenheidsvraag, maar dit kan een middenweg zijn. Misschien dat klantvriendelijkheid een 9 krijgt, maar dat de website van dat bedrijf een 5 scoort volgens respondenten. Om meer nuance te krijgen, zou je dit dus nog moeten uitvragen in aparte cijfervragen zodat je meer inzicht krijgt in de elementen waaruit de algemene cijfervraag bestaat.

‍Daarnaast kan het zijn dat respondenten een score geven op basis van recente ervaringen. Hebben ze toevallig net een product besteld wat niet beviel, dan kan het zijn dat ze een lage score geven. Het is dus belangrijk om aan te geven waar je precies een cijfer voor vraagt, bijvoorbeeld voor het meest recente product of over producten van een bepaald bedrijf in het algemeen.

Conclusie

De algemene tevredenheidsvraag kan een handig, bondig en ‘blanco’ cijfer geven voor een bepaald onderwerp. Het biedt een goede basis voor verdere analyses, maar het is belangrijk om rekening te houden met de beperkte diepgang van dit vraagtype. Wil je meer nuance in je resultaten, bedenk dan of een algemene tevredenheidsvraag genoeg is of dat je (ook nog) aparte cijfervragen stelt.