Klanttevredenheidsonderzoek

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek maakt duidelijk wat klanten aan jouw organisatie waarderen, waarom ze bij jou kopen en wat je volgens hen beter zou kunnen doen. Een KTO laat je onder andere zien wat jouw klanten wel en niet willen, hoe tevreden zij zijn over jouw product/organisatie en welke toegevoegde waarde jij hen te bieden hebt.

Om deze inzichten te verkrijgen is het belangrijk om een goed opgesteld klanttevredenheidsonderzoek uit te zetten onder jouw klanten. Met de juiste vragen en methode(n) haal je het meeste rendement en meer concrete verbeterpunten uit jouw onderzoek. Dit stelt je in staat om de klanttevredenheid van jouw organisatie te verhogen.

Net Promotor Score

Een onderdeel dat vaak in een KTO wordt opgenomen, of zelfs als een op zichzelf staand KTO wordt uitgevoerd, is de NPS (Net Promotor Score). Dit is een score die wordt berekend op basis van het stellen van één eenvoudige vraag:

‍In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/kennissen/collega's?

Respondenten kunnen een cijfer kiezen van 0 tot 10. Vervolgens kun je de NPS berekenen aan de hand van de volgende formule:

NPS score = % promotors - % criticasters

Meer hierover vind je op onze pagina over het berekenen van de NPS.

Hoe voer je een klanttevredenheidsonderzoek uit? 

Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek via Onderzoekdoen.nl kun je op drie verschillende manieren doen: 

1. Je kunt het onderzoek volledig zelfstandig uitvoeren met behulp van onze onderzoekstools.
2. Je kunt het onderzoek volledig laten uitvoeren door onze gespecialiseerde onderzoekers.
3. Je kunt het onderzoek deels zelf en deels met behulp van onze onderzoekers uitvoeren.

1. Zelfstandig een KTO uitvoeren

Wanneer je zelfstandig een klanttevredenheidsonderzoek gaat uitvoeren kun je gebruikmaken van onze handige en gebruiksvriendelijke onderzoekstools. Ben je van plan om op reguliere basis een KTO uit te voeren, bijvoorbeeld 1 keer per jaar? Dan kun je het beste gebruikmaken van onze enquêtetool.

Continu klanttevredenheidsonderzoek

Wil je iedere dag klanten bevragen en direct de resultaten ontvangen? Kies dan voor onze Klantmonitor. Met de Klantmonitor ontvang je alle binnenkomende data realtime op jouw dashboard. Zo ben je direct op de hoogte van nieuwe binnengekomen feedback en kun je snel schakelen.

‍

2. Klanttevredenheidsonderzoek uitbesteden

Wil jij jouw tijd liever aan andere dingen besteden dan aan het opzetten en uitvoeren van een onderzoek? Dan kun je het ook (deels of volledig) uitbesteden aan onze specialisten. Onze onderzoekers hebben inmiddels al vele klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd voor verschillende organisaties. Zij verdiepen zich graag in jouw vraagstuk en zorgen ervoor dat het onderzoek op de juiste wijze wordt opgezet en uitgevoerd.

Wil je weten wat wij voor jou kunnen betekenen? Vraag dan vrijblijvend een voorstel aan. We helpen je graag verder! 

‍

‍Methoden klanttevredenheidsonderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek kan worden uitgevoerd via verschillende methoden, te verdelen over kwantitatief en kwalitatief onderzoek.

Kwantitatieve onderzoeksmethoden KTO

Kwantitatief onderzoek richt zich op het verzamelen en analyseren van numerieke data. Dit type onderzoek wordt vaak gebruikt wanneer je cijfermatige data nodig hebt om om hypotheses te testen of om trends en patronen te ontdekken.

Denk bij kwantitatieve onderzoeksmethoden voor een klanttevredenheidsonderzoek aan de volgende methoden: 

• Online enquête
• Schriftelijk onderzoek

Kwalitatieve onderzoeksmethoden KTO

Kwalitatief onderzoek richt zich op het begrijpen van concepten, gedachten of ervaringen door middel van woorden en betekenissen. Dit type onderzoek is geschikt wanneer je waardevolle informatie wilt verkrijgen rondom de motivaties, meningen en ervaringen van mensen.

• Diepte-interview
• Discussiegroep
• Telefonisch interview
• Online interview

Vaak is er ook behoefte aan een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Het combineren van analytische gegevens met het inzicht in de (on)tevredenheid van klanten zorgt voor een completer beeld van de tevredenheid binnen jouw organisatie.

Verhoog de klanttevredenheid van jouw organisatie

Het is voor elk bedrijf belangrijk om feedback van je klanten te verzamelen en die feedback te gebruiken om je product of dienst te verbeteren. Met het continu doorvoeren van verbeteringen zal de klanttevredenheid verhogen en daarmee de groei van jouw bedrijf stimuleren.

Kortom: Je klanttevredenheid verbeter je door twee herhalende stappen te ondernemen.

1. Verzamel zo veel mogelijk waardevolle feedback van je klanten over je product of dienst.
2. Gebruik deze feedback om je product of dienst te verbeteren.

Door dit te blijven doen, zorg je ervoor dat je de klanttevredenheid van jouw organisatie verhoogt en een aanbod creëert waar jouw klanten geen nee tegen kunnen zeggen. 

Algemene klanttevredenheid verbeteren

Wanneer je weet wat de verbeterpunten en/of pijnpunten van jouw organisatie zijn, kun je daar concreet mee aan de slag gaan. Maar er zijn ook een aantal algemene uitgangspunten waar elke organisatie aan kan werken voor het verbeteren van de tevredenheid van klanten: