Persoonlijk contact
Flexibele oplossingen
5 sterren op Google
Net Promoter Score (NPS) meten
De Net Promoter Score (NPS) is een onderdeel dat vaak in een KTO wordt opgenomen, of zelfs als een op zichzelf staand KTO wordt uitgevoerd. De NPS is een score die wordt berekend op basis van het stellen van één eenvoudige vraag:
In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/kennissen/collega's?
- Binnen 1 werkdag jouw specifieke onderzoeksvoorstel
- Persoonlijk contact
- Kosteloos advies
Wat is de NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score. Dit is een wereldwijd populaire meetmethode die bedrijven gebruiken om de tevredenheid en loyaliteit van hun klanten te meten. Aan de hand van jouw score krijg je een goede indruk van de tevredenheid van jouw klanten en weet je waar je klanten wel of niet tevreden over zijn.
De NPS-vraag
De NPS wordt bepaald door klanten een eenvoudige vraag te stellen. De NPS-vraag wordt meestal gesteld via een korte enquête. De vraag die over het algemeen gesteld wordt bij een NPS-meting luidt als volgt:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen bij vrienden en/of familie?
Klanten antwoorden hierop met een score van 0 tot 10. De betekenis van deze score wordt van hoog naar laag verdeeld in promoters (tevreden klanten), passief (niet tevreden, niet ontevreden) en criticasters (ontevreden klanten). Afhankelijk van het gebruik van de Amerikaanse of Europese NPS worden de punten verdeeld.
De NPS-vraag wordt vaak gevolgd door een open veld waarin klanten kunnen uitleggen waarom ze die score hebben gegeven. Dit helpt bedrijven om feedback beter te begrijpen en actie te ondernemen.
Net Promoter Score berekenen
Om de NPS te berekenen bepaal je als eerste het aantal promoters, passives en criticasters. Dit doe je door de gegeven antwoorden allereerst te categoriseren op basis van de Amerikaanse of de Europese NPS. Het verschil is dat de Europese NPS iets minder streng is vanwege cultuurverschillen. In Europa geeft men minder snel een 9 of 10 dan in Amerika, waardoor de lat voor een promoter hier lager ligt.
Indeling Europese NPS:
0-5: Criticasters
6-7: Passives
8-10: Promoters
Indeling Amerikaanse NPS:
0-6: Criticasters
7-8: Passives
9-10: Promoters
NPS-formule
De NPS wordt berekend aan de hand van de volgende formule:
Net Promoter Score = %Promoters − %Criticasters
De Europese NPS versus de Amerikaanse NPS
Er zijn een paar belangrijke verschillen in de Europese en Amerikaanse NPS. Met name in de interpretatie van scores en de strengheid van de beoordeling.
In de Amerikaanse context worden hogere scores vaker gegeven, deels door culturele verschillen. Amerikanen hebben een meer uitgesproken positieve beoordelingsstijl en zijn sneller geneigd een 9 of 10 te geven. Dit maakt het eenvoudiger om een hoge NPS te behalen, omdat enkel scores van 9 en 10 als promoters worden beschouwd.
Waarom is de Europese benadering minder streng?
De Europese NPS-tool daarentegen houdt rekening met een meer gematigde beoordelingscultuur. Europeanen zijn over het algemeen conservatiever in het uitdelen van zeer hoge scores, wat betekent dat een 8 vaak al als zeer positief wordt ervaren. Hierdoor worden de benchmarks in Europa vaak minder streng toegepast, of de resultaten genuanceerder geïnterpreteerd.
Een te strenge toepassing van de Amerikaanse normen in Europa zou leiden tot een scheef beeld, waarbij bedrijven onterecht als minder goed presterend worden gezien. Door de tool aan te passen, worden scores realistischer en beter afgestemd op de context, wat leidt tot eerlijkere inzichten in klanttevredenheid en loyaliteit.
Europese of Amerikaanse NPS-tool gebruiken?
De Amerikaanse variant wordt over het algemeen het meeste gebruikt, maar het is altijd goed om af te wegen welke je het beste kunt gebruiken voor jouw onderzoek. Wanneer je bijvoorbeeld enkel respondenten uit Europa gaat bevragen en de resultaten van het onderzoek ook alleen in Europa zichtbaar zijn dan is de Europese NPS-tool een goede optie.
Welke tool je ook kiest, het is belangrijk om transparant te zijn over de meetmethode die je gebruikt hebt. Geef daarom altijd aan welke NPS-tool je gekozen hebt en hoe de Net Promoter Score is opgebouwd. Op die manier zorg je ervoor dat er zo min mogelijk verkeerde interpretaties gedaan kunnen worden.
NPS-calculator
Na het verdelen van de respondenten in de juiste categorie kun je met behulp van onderstaande calculator direct jouw NPS berekenen. Vul bij elk cijfer het aantal ontvangen antwoorden in en bekijk jouw score.
Jouw NPS berekenen
Nadat je het NPS-klantonderzoek hebt uitgevoerd kan je door middel van onze NPS-rekentool de score berekenen.
Vul hieronder het aantal respondenten per antwoord in en bereken jouw Net Promoter Score.
Nadat je het NPS-klantonderzoek hebt uitgevoerd kan je door middel van onze NPS-rekentool de score berekenen.
Vul hieronder het aantal respondenten per antwoord in en bereken jouw Net Promoter Score.
Net Promoter Score uitleg
De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters, wat een score oplevert tussen -100 en +100. Een hoge NPS duidt op sterke klantloyaliteit en een positieve merkervaring, terwijl een lage of negatieve NPS wijst op verbeterpunten binnen de klantrelatie.
Wat is een goede score?
De Net Promoter Score geeft bedrijven dus meer inzicht in de mate van klanttevredenheid. Maar wanneer is het een goede score en wanneer moet je je zorgen maken? In de regel is de NPS op te delen in 4 grove vlakken:
- Een score van 80 of hoger staat voor een klanttevredenheid van wereldklasse. Kortom, veel beter dan dit kan het niet.
- Een score van 50-80 staat voor een uitstekende klanttevredenheid, maar hierbij is nog enige ruimte voor aanscherping.
- Een score van 0-50 betekent een goede klanttevredenheid, maar heeft nog voldoende ruimte voor verbetering.
- Een negatieve score (een score onder 0) is zorgwekkend en vereist aandacht om de klantervaring te verbeteren.
Bovenstaand kun je gebruiken als richtlijn bij de analyse van jouw NPS-meting. Wil je meer met klantfeedback doen en kun je daarbij hulp gebruiken? Neem dan contact op met onze ervaren onderzoekers, ze helpen je graag verder!
Promoters, passives en criticasters
Om de NPS te kunnen berekenen is het belangrijk om te weten wat de drie verschillende antwoordcategorieën nu precies inhouden. Hieronder een toelichting per categorie:
1. Promoters
Een promoter is iemand die een hoog cijfer geeft. Voor de Amerikaanse NPS is dit iemand die een 9 of 10 geeft en voor de Europese een 8, 9 of 10. Promoters dragen bij aan de organische groei van een bedrijf doordat ze meer aankopen doen en loyaliteit tonen door het merk lange tijd trouw te blijven. Daarnaast helpen promoters een bedrijf verder door het actief verspreiden van positieve berichten aan anderen.
2. Passives
Passieve klanten zijn klanten die een 7 of 8 geven bij een Amerikaanse NPS of een 6-7 bij een Europese NPS. Passieve klanten zijn tevreden, maar niet erg loyaal en kunnen gemakkelijk overstappen naar een concurrent als ze daar een betere aanbieding krijgen. Ze zouden jouw bedrijf niet actief aanbevelen, maar ook niet negatief spreken over hun ervaringen. Passieve klanten tellen niet mee in de NPS-berekening, maar zouden met de juiste strategie omgezet kunnen worden tot promoters.
3. Criticasters
Criticasters zijn klanten die onvoldoende geven. Voor de Amerikaanse NPS gelden hierbij de klanten die een 0-6 geven en voor de Europese NPS de klanten die een 0-5 geven. Criticasters zijn ontevreden klanten en kunnen negatieve uitingen doen over een bedrijf. Dit is schadelijk voor de reputatie van het merk.
Criticasters zijn een bedreiging voor een bedrijf, omdat er een vergroot risico is op klantverlies en een criticaster anderen kan ontmoedigen om met het bedrijf in zee te gaan. Het is daarom erg belangrijk om goed te luisteren naar hun feedback, zodat je aan de slag kunt met gerichte verbeterpunten. Op die maner zou je een ontevreden klant kunnen omzetten in een tevreden klant.
Voordelen meten NPS
Het uitvoeren van een NPS-meting heeft verschillende voordelen. Een NPS is vaak korter en eenvoudiger dan een klanttevredenheidsonderzoek. Met een NPS-meting kun je op basis van een korte evaluatie-enquête het volledige proces meten. Andere voordelen van een NPS-meting zijn:
- Klantinzicht: Het geeft inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van jouw klanten, wat essentieel is om te begrijpen hoe jouw bedrijf wordt ervaren.
- Focus op klantbehoud: Door criticasters te identificeren, kun je gerichte maatregelen nemen om de klanttevredenheid te verbeteren en klantverloop te verminderen.
- Groei stimuleren: Een hoge NPS betekent dat er enthousiaste klanten zijn die jouw merk promoten. Dit zorgt voor meer mond-tot-mondreclame en uiteindelijk nieuwe klanten.
- Benchmarking: De NPS kan als benchmark dienen om de prestaties in de loop van de tijd te volgen en te vergelijken met andere bedrijven binnen jouw sector.
Hoe werkt het meten van de NPS bij Onderzoekdoen.nl?
De onderzoekers van Onderzoekdoen.nl nemen jou mee in het gehele proces. Aan de hand van een aantal vaste stappen zorgen wij ervoor dat het optimale resultaat behaald kan worden met de NPS-meting:
1. Elementen bepalen
Eerst bepalen we welke elementen uit het klantproces we gaan meten. Denk hierbij aan zaken als de aankoopervaring, product- of dienstkwaliteit, klantenservice, informatievoorziening en de algemene tevredenheid.
2. Gebruikers uitnodigen
Na het bepalen van de juiste elementen, gaan we de gebruikers uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek.
3. Resultaten analyseren
De verzamelde data wordt door onze onderzoekers geanalyseerd. Zij kijken hierbij naar opvallende resultaten en presenteren deze in een overzichtelijke presentatie. De resultaten kunnen opgedeeld worden per business unit, per periode en eventueel per benchmark.
4. Klantbeleving optimaliseren
Pas de verkregen inzichten toe om de klantbeleving bij jouw bedrijf of organisatie te optimaliseren. Je kunt bijvoorbeeld allereerst kijken naar de feedback van de detractors en daar verbeteringen in aanbrengen.
Continu NPS meten
Continu NPS meten levert waardevolle inzichten op om een klantgerichte organisatie te ontwikkelen. Met de Klantmonitor van Onderzoekdoen.nl meten we eenvoudig de NPS van jouw organisatie. Dit werkt als volgt:
- Samen configureren we het NPS-onderzoek, hiermee bepalen we op welke punten in de customer journey we de NPS gaan meten.
- De NPS-resultaten worden volledig geautomatiseerd verzameld. In geval van een onvoldoende wordt er meteen een melding verstuurd, zodat er direct ingespeeld kan worden op de zorgwekkende Net Promoter Score.
- De score van de NPS-metingen is continu inzichtelijk.
- Met behulp van de aangeleverde (diepte)analyses van de resultaten, kun je de organisatie verbeteren om nadien weer een nieuwe NPS te laten uitvoeren. Zo weet je ten alle tijden welke impact de gedane verbeteringen hebben gehad en waar je je op moet focussen om de NPS in de groene cijfers te krijgen en te houden.
Onze gespecialiseerde onderzoekers voeren dit onderzoek graag voor je uit. Wil je graag meer informatie en een offerte ontvangen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via het contactformulier of bel direct naar 050 - 55 32 690.
In dit artikel
Wat is de NPS?
De NPS-vraag
Net Promoter Score berekenen
De Europese NPS versus de Amerikaanse NPS
NPS-calculator
Net Promoter Score uitleg
Promoters, passives en criticasters
Voordelen meten NPS
Hoe werkt het meten van de NPS bij Onderzoekdoen.nl?
Continu NPS meten
Klanttevredenheid meten
Met de Klantmonitor van Onderzoekdoen.nl kun je heel snel en eenvoudig een onderzoek opzetten. Probeer het nu en start direct met het meten van jouw klanttevredenheid.
Direct startenEen selectie van onze tevreden klanten
FAQ
Bekijk hier antwoorden op veelgestelde vragen.
Wat is de doorlooptijd van een onderzoek?
Een onderzoek is opgedeeld in drie fases. Fase 1 (opstellen onderzoek) en Fase 2 (data verzameling) duren gemiddeld 2-3 weken. Voor Fase 3 (analyse en rapportage) staat max. 3 weken. De doorlooptijd van een volledig onderzoek komt dus uit op max. 9 weken.
Wat zijn de kosten voor het laten uitvoeren van dit onderzoek door Onderzoekdoen.nl?
De kosten voor het uitvoeren van dit onderzoek hangt van verschillende factoren af. Enkele van deze factoren zijn het aantal groepen in je respondentengroep, de manier van data verzameling en de omvang van je onderzoek. We sturen je graag kosteloos en vrijblijvend een projectvoorstel op maat.
Hoe zit het met de privacy / AVG?
Bij het uitvoeren van een onderzoek volgen we strikt de AVG. Voor respondenten komt een privacyverklaring beschikbaar en met klanten stellen we een verwerkersovereenkomst op.
Kan ik het onderzoek ook zelf uitvoeren?
Met onze enquêtetool zou je het onderzoek ook zelf kunnen uitvoeren. Echter niet ieder onderzoek leent zich ervoor om het onderzoek zelf uit te voeren, bijvoorbeeld omdat het om een complex onderzoek gaat. Neem contact met ons op om te bepalen of je het onderzoek zelf zou kunnen uitvoeren of dat het beste is dat wij dit voor je doen.
Hoe zorgen we voor voldoende respons voor het onderzoek?
Afhankelijk van je doelgroep gaan we kijken naar een passende methode voor het verzamelen van voldoende respons. Ook heeft Onderzoekdoen.nl een panel met 65.000 respondenten welke we kunnen gebruiken voor jouw onderzoek
Hoeveel ervaring hebben jullie met de NPS?
Wij hebben inmiddels vele verschillende NPS-metingen uitgevoerd. In een online overleg bespreken we graag een aantal cases.
Medewerkers betrokken bij dit onderzoek
Heb je nog vragen en/of opmerkingen? Neem dan contact met ons op. Onze onderzoek specialisten helpen je graag verder!