Klanttevredenheid meten met deze 6 belangrijke KPI’s

Waarom de klanttevredenheid meten?

Een tevreden klant telt voor twee. Een ontevreden klant kost je twee. Wanneer iemand tevreden is over jouw organisatie zal hij deze graag aanbevelen en is een extra klant snel gemaakt. Andersom is dit helaas ook het geval. Wanneer een klant een negatieve ervaring met jouw organisatie heeft gehad, zal diegene dit ook kunnen delen. Dat kost je gemakkelijk een potentiële nieuwe klant en dat wil je niet.

Om die reden is het zo belangrijk om te weten hoe je klanten over de organisatie denken. En daarbij inzicht te krijgen in de gebieden waar klanten wel of niet tevreden over zijn. Dit kun je eenvoudig doen door(continu) klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Door deze aandachtspunten op te pakken en te verbeteren, kun je de klanttevredenheid bij jouw organisatie verhogen.  

6 KPI’s voor het meten van klanttevredenheid

Bij het meten van klanttevredenheid zijn er verschillende KPI's (Key Performance Indicators) die je kunt gebruiken om een goed beeld te krijgen van hoe tevreden jouw klanten zijn. Hier zijn zes van de belangrijkste KPI's die je kunt inzetten: 

1. Net Promotor Score (NPS)

Met de NPS bereken je het loyaliteitsniveau van je klanten op een schaal van 0-10 op basis van één eenvoudige vraag:

"Hoe waarschijnlijk is het dat u de producten of diensten van de organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

Aan de hand van de uitkomsten, weet je waar je in algemene zin staat op het gebied van klanttevredenheid. Scoor je bijvoorbeeld een 5 of lager, dan zijn jouw klanten over het algemeen niet tevreden. Wanneer iemand niet tevreden is zal diegene de organisatie zeer waarschijnlijk niet aanbevelen.

Je zou hierbij ook doelen kunnen stellen voor de organisatie, zoals ‘wij willen minimaal een 8 op de NPS behalen voor het einde van het jaar’. Om dit goed in de gaten te houden is het belangrijk om continu klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld met behulp van de Klantmonitor.  

Wil je de NPS-score berekenen? Maak dan gebruik van onze NPS-calculator.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Een directe meting van klanttevredenheid, meestal op basis van enquêtes waar klanten beoordelen hoe tevreden ze zijn met een specifieke interactie of product. De belangrijkste vraag die je stelt bij de CSAT is:

"Hoe tevreden ben je met onze/ons service/product?"

Met de CSAT beoordelen klanten hun tevredenheid over de diensten en/of producten van een organisatie, meestal op een schaal van 1 tot 5. De CSAT-score geeft directe feedback over de klanttevredenheid. Een hoge score geeft aan dat klanten jouw product of dienst graag gebruiken. Dit zijn vaak hele loyale klanten die ook in de toekomst gebruik blijven maken van jouw aanbod.

Aan de hand van de uitkomsten kun je de CSAT-score berekenen en kom je uit op het percentage tevreden klanten die jouw producten en diensten met plezier gebruiken. Zij zullen waarschijnlijk ook in de toekomst uw aanbod blijven kopen. De CSAT-score kan ook helpen bij het voorspellen van verkoopcijfers en draagt bij aan het nemen van onderbouwde beslissingen.  

3. Customer Effort Score (CES)

Met de Customer Effort Score (CES) meet je hoeveel moeite klanten hebben gehad om hun probleem op te lossen via jouw organisatie. Dit helpt je te begrijpen hoe gemakkelijke het is voor klanten om met jouw oplossing te werken. De belangrijkste vraag die je stelt bij het uitvoeren van de CES is: ‍

"Hoeveel moeite moest je doen om ons product te gebruiken?"

Deze vraag wordt vervolgens beantwoord op een schaal van 1 tot 5. De CES bereken je door alle antwoorden bij elkaar op te tellen en te delen door het aantal respondenten. Omdat 1 staat voor ‘zeer weinig moeite’ geldt hier: hoe lager de score, hoe hoger de klanttevredenheid op dit vlak.

4. First Contact Resolution (FCR)

De First Contact Resolution (FCR) is een belangrijke indicator van de klanttevredenheid op het gebied van klantenservice. Een hoge FCR betekent dat je team de klanten snel helpt, efficiënt werkt en problemen goed oplost.

Met de FCR meet je het percentage klanten waarvoor hun probleem opgelost is bij het eerste contactmoment. Je meet de FCR door:

 “Te kijken hoeveel verzoeken je gehad hebt en hoeveel hiervan zijn opgelost na het eerste contact.”

Formule FCR

Je kunt gebruikmaken van een eenvoudige formule om de FCR van jouw organisatie te berekenen:

FCR(%) = (aantal opgeloste problemen bij eerste contact / totaal aantal verzoeken) x 100

5. Customer Churn Rate (CCR)

De Customer Churn Rate (CCR) meet het aantal verloren klanten gedurende een bepaalde periode. Je kunt je voorstellen dat dit een hele belangrijke, soms wel kritieke, KPI voor bedrijven is. Een hoge churn rate kan wijzen op ontevreden klanten. Wanneer je een groeiende klantenbasis wilt behouden is het van essentieel belang om de churn rate te verlagen.  

De churn rate wordt gemeten door:

"Het aantal verloren klanten in een bepaalde periode te volgen."

Je kunt de churn rate verlagen door allereerst te onderzoeken waar jouw klanten ontevreden over zijn. Dit kan bijvoorbeeld de slechte ervaring met de klantenservice (FCR) zijn of de grote moeite die men moet doen om hun probleem op te lossen (CES).

Door het kiezen van de juiste KPI, krijg je een goed beeld van de problematiek binnen jouw organisatie en weet je wat je kunt gaan verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen.

6. Eerste responstijd (FRT)

De eerste responstijd (FRT) is een KPI die meet hoeveel tijd verstrijkt tussen het moment dat een klant een vraag stelt en het moment dat je voor het eerst reageert. Je kunt je voorstellen dat hoe eerder je reageert, hoe hoger de klanttevredenheid kan zijn. Klanten voelen zich namelijk gewaardeerd en gehoord wanneer ze snel een reactie krijgen. Het toont daarnaast ook aan dat je jouw klanten serieus neemt.

Een korte FRT kan de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren, omdat het onder andere de loyaliteit van de klant verhoogt. Klanten die snel geholpen worden, zullen eerder geneigd zijn om loyaal te blijven aan jouw organisatie. De FRT kan daarnaast ook intern een belangrijke rol vervullen; het zorgt namelijk voor een lagere werkdruk voor je team, omdat de verzoeken efficiënt worden afgehandeld.

De FRT wordt gemeten door:

“De totale tijd tussen de vraag en de eerste reactie een periode te volgen.”

Vervolgens tel je al deze tijden bij elkaar op en deel je deze door het aantal ontvangen verzoeken. Een korte FRT kan van groot belang zijn voor hoe klanten jouw bedrijf ervaren.

Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren

Kortom, om de klanttevredenheid te meten kun je verschillende KPI’s inzetten om op meerdere vlakken inzicht te krijgen in de klanttevredenheid bij jouw organisatie. Om de tevredenheid continu te meten kun je gebruikmaken van onze Klantmonitor. Met behulp van onze Klantmonitor kan je eenvoudig een klanttevredenheidsonderzoek opzetten in de huisstijl van de eigen organisatie.

Weet je niet goed hoe je het beste een klanttevredenheidsonderzoek kunt uitvoeren of welke vragen je kunt stellen? Onze specialisten helpen je graag verder! Neem contact met ons op voor meer informatie of bel direct naar 050 - 55 32 690.