Klantfeedback: wat is het en waarom is het belangrijk?

Waarom is klantfeedback, ook wel ‘customer feedback’ genoemd, zo belangrijk? Hoe verzamel je klantfeedback? En hoe kun je klantonderzoek uitvoeren? In dit artikel geven we antwoord op al deze vragen en meer. Dus wil je aan de slag met klantfeedback? Lees dan snel verder!

Waarom is klantfeedback belangrijk?

Waarom is het verzamelen van klantfeedback nou zo belangrijk? Klantfeedback is belangrijk, omdat ieder contactmoment dat de klant met het bedrijf heeft ervoor kan zorgen dat het beeld van het merk beïnvloed wordt. Doordat producten steeds eenvoudiger te verkrijgen zijn en concurreren op prijs of functionaliteiten steeds moeilijker is, maken klanten onderscheid op basis van andere zaken.

Een belangrijke factor die meespeelt in de koopoverweging van de klant is de ervaring die ze hebben met een merk. Klanten willen zich graag verbonden voelen met het merk. Het persoonlijk maken van de klantervaring kan ervoor zorgen dat een klant zich meer verbonden voelt en daardoor voor jouw product of dienst kiest.

De klantbeleving is daarom een van de belangrijkste onderscheidende factoren geworden. Door als bedrijf goed om te gaan met de klantervaring kun je zoveel mogelijk prettige contactmomenten creëren voor de klant. Een fijne interactie draagt bij aan een positieve klantbeleving, wat er uiteindelijk voor kan zorgen dat de klant niet alleen tevreden is maar zelfs ambassadeur kan worden van jouw merk.

Klantfeedback verzamelen via deze drie manieren

Om goed te kunnen weten wat de klantervaring van jouw klanten is, is het belangrijk om klantfeedback te verzamelen. Klantfeedback kun je verzamelen op drie verschillende manieren:  

1. Actief om feedback vragen
2. Ongevraagde klantfeedback monitoren
3. Klantfeedback vanuit interne systemen bijhouden

1. Actief om feedback vragen

Je kunt op verschillende manieren actief om klantfeedback vragen. Zo kun je iedere klant letterlijk persoonlijk om feedback vragen, wat vaak goed werkt maar erg tijdrovend is en het niet anoniem maakt. Een veelvuldig gebruikte methode om klantfeedback te verzamelen is het doen van klantonderzoek, zoals een NPS-meting, een customer journey onderzoek of een klanttevredenheidsonderzoek. Door een goede vragenlijst op te stellen en deze gericht te verspreiden onder jouw klanten kun je op een eenvoudige en snelle manier veel waardevolle inzichten opdoen.

Tijdens het uitvoeren van een klantonderzoek bevraag je klanten bijvoorbeeld direct tijdens of na een interactiemoment. Door klanten direct te bevragen verhoog je niet alleen de respons, maar ook de betrouwbaarheid van je onderzoek. Je vraagt de klant namelijk na te denken over iets wat ze op dat moment aan het doen zijn en niet iets wat ze drie dagen geleden gedaan hebben.

Door kwantitatief onderzoek met kwalitatief onderzoek te combineren zorg je ervoor dat je niet alleen inzicht krijgt in de ‘cijfers’, maar door het stellen van open vragen krijg je ook inzicht in het ‘waarom’. Deze verdiepende laag zorgt uiteraard voor een beter begrip van jouw klant en wordt daarom veelvuldig gebruikt bij het opvragen van klantfeedback.

‍

Periodiek of continu onderzoek

Je kunt ervoor kiezen om periodiek klantfeedback op te halen, bijvoorbeeld 1x per jaar. Dit is wellicht minder tijdrovend, maar brengt wel het risico met zich mee dat je belangrijke klantsignalen misloopt waardoor er ontevreden klanten kunnen ontstaan zonder dat je dit op tijd doorhebt.

Om geen klantsignalen mis te lopen, wordt er vaak gekozen voor het continu ophalen van feedback. Dit doe je door het hele jaar door op specifieke momenten klantfeedback te verzamelen. Op deze manier weet je precies waar jouw klanten wel of niet tevreden over zijn en kun je eventuele problemen op tijd aanpakken.

2. Ongevraagde klantfeedback monitoren

Ongevraagde klantfeedback zie je tegenwoordig vaak binnenkomen via eigen social media-kanalen, via influencers of bijvoorbeeld als reactie onder een blogpost op de website. Vaak heeft deze vorm van klantfeedback een negatievere insteek dan wanneer je zelf om feedback vraagt.

Desalniettemin is het juist belangrijk om hiermee aan de slag te gaan en er niet voor weg te kijken. Deze klantfeedback bevat vaak veel waardevolle informatie, omdat een gefrustreerde klant meestal meer de tijd neemt voor het geven van feedback. Het is de kunst om hier als bedrijf op de juiste manier mee om te gaan en een gefrustreerde klant weet om te zetten in een tevreden klant.

3. Klantfeedback vanuit interne systemen bijhouden

Medewerkers kunnen veel informatie ophalen met betrekking tot de klanttevredenheid. Met name medewerkers van de klantenservice en accountmanagers weten vaak goed hoe klanten over jouw bedrijf denken, wat hun frustraties zijn en waar ze wel of niet tevreden over zijn. Door de klantfeedback die binnenkomt via de klantenservice in de vorm van klaagbelletjes of boze berichten goed te monitoren krijg je veel inzicht in mogelijke verbeterpunten voor het bedrijf.

Ook accountmanagers spreken veelvuldig met klanten en kunnen op een laagdrempelige manier achterhalen waar het bedrijf op kan verbeteren. Het achterhalen van opzeggingsredenen van klanten zijn bijvoorbeeld heel waardevol. Een goed retentiebeleid zorgt niet alleen voor nieuwe inzichten, maar zijn vaak ook potentiële leads die je positief kunt ombuigen mits je goed naar je klant weet te luisteren en de juiste oplossingen kunt aanbieden.

Klantfeedback verzamelen en analyseren

Wil je meer inzicht krijgen in de tevredenheid van jouw klanten? Met behulp van onze onderzoekstools kun je eenvoudig zelf aan de slag met het verzamelen en analyseren van klantfeedback. Dit kan bijvoorbeeld door het maken van een korte, specifieke vragenlijst in onze enquêtetool.

De vragenlijst kun je vervolgens online verspreiden of op locatie tonen met behulp van onze feedbackzuil. De vragenlijst kan op elk moment gewijzigd worden, zodat je op verschillende gewenste organisatievlakken klantfeedback kunt verzamelen.

Alle verzamelde data is realtime te volgen op het dashboard van de Klantmonitor. Zo heb je te allen tijde inzicht in de reacties van jouw klanten. Door deze klantreacties goed bij te houden en verbeterpunten tijdig aan te pakken, kun je de klanttevredenheid bij jouw organisatie verbeteren.

Klantonderzoek laten uitvoeren

Wil je met klantfeedback aan de slag, maar heb je hier zelf geen tijd voor? Onze gespecialiseerde onderzoekers kunnen dit onderzoek volledig voor jou uitvoeren. Vraag een offerte aan of bel direct naar 050 - 55 32 690 voor meer informatie.