NPS-vraag: wat is het en hoe zet je het in?

NPS-vraag

De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte methode om klanttevredenheid te meten en wordt bepaald aan de hand van een enkele, eenvoudige vraag:

"Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf / product / dienst] zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

Respondenten beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 tot 10, waarna ze worden ingedeeld in drie categorieën. Afhankelijk van welke NPS je gebruikt, ziet dit er als volgt uit:

De Amerikaanse NPS / De Europese NPS:

• Promoters (score 9-10 / 8-10): Loyale klanten die het bedrijf actief aanbevelen en waarschijnlijk klant blijven.
• Passief (score 7-8 / 6-7): Tevreden maar niet per se loyale klanten. Ze zijn wel vatbaar voor aanbiedingen van concurrenten.
• Criticasters (score 0-6 / 0-5): Ontevreden klanten die negatieve mond-tot-mondreclame kunnen verspreiden.

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters, wat resulteert in een score tussen -100 en +100. Bereken jouw score eenvoudig met onze NPS-calculator.

Lees hier meer over de Amerikaanse VS de Europese NPS.

Geschiedenis en ontstaan van de NPS-vraag

In 2001 zocht Fred Reichheld, een consultant bij Bain & Company en auteur van het boek The Ultimate Question, naar een eenvoudige manier om loyaliteit te meten. Uit onderzoek bleek dat de NPS-vraag de sterkste correlatie had met herhaalaankopen en aanbevelingen.¹

Bedrijven als Enterprise Rent-A-Car en Apple behoorden tot de eersten die de NPS-vraag implementeerden. Ze ontdekten dat een hoge NPS-score direct verband hield met klantbehoud en bedrijfsgroei. Door te focussen op het verminderen van het aantal "criticasters" en het verhogen van het aantal "promoters", konden ze hun klantenservice en productaanbod verbeteren.

Waarom werd de NPS vraag ontwikkeld?

Voordat de NPS-vraag bestond, gebruikten bedrijven uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken. Deze bestonden vaak uit lange vragenlijsten die tijdrovend waren voor zowel bedrijven als klanten. De responspercentages waren laag en de resultaten waren moeilijk te interpreteren. Reichheld wilde daarom een kortere en effectievere manier om klantloyaliteit te meten.

Met de NPS-vraag kon je niet alleen klanttevredenheid voorspellen, maar ook klantloyaliteit, retentie en omzetgroei.

Kritiek en aandachtspunten bij het gebruik van NPS

Na de publicatie van The Ultimate Question groeide de populariteit van de NPS snel.² Grote bedrijven zoals Amazon, Netflix en Tesla gebruiken het vandaag de dag nog steeds als een kernprestatie-indicator (KPI) voor klanttevredenheid.³

Hoewel de methode wereldwijd wordt toegepast, is er ook kritiek. Sommige experts vinden de enkele vraag te beperkt en pleiten voor aanvullende vragen om diepere inzichten te krijgen.⁴ Desondanks blijft de NPS één van de meest gebruikte klantloyaliteitsmetingen. 

Tips voor effectief gebruik van de NPS-vraag

Om de NPS effectief in te zetten hebben we hieronder een paar tips opgeschreven die je verder kunnen helpen bij jouw NPS-meting.

Stel vervolgvragen

Vraag klanten naar de redenen voor hun score en hoe je hun ervaring kunt verbeteren. Dit levert waardevolle inzichten op voor gerichte verbeteringen.

Gebruik de NPS als startpunt

Zie de NPS niet als einddoel, maar als een indicator om gebieden te identificeren waar verbetering nodig is.

Vermijd ongezonde prikkels

Koppel geen directe beloningen aan NPS-scores zonder een nulmeting en benchmark. Dit voorkomt dat medewerkers zich te veel richten op het behalen van hoge scores zonder echte verbeteringen door te voeren.

Integreer NPS in een breder feedbacksysteem

Combineer de NPS met andere feedback mechanismen om een completer beeld te krijgen van de klantbeleving en gerichte acties te ondernemen.

Door de NPS-vraag op de juiste manier te gebruiken en te combineren met aanvullende klantfeedback, kun je effectief werken aan het verbeteren van de klantloyaliteit en het verhogen van de aantallen promoters.